רפורמת הוואטסאפ של משרד התקשורת יוצאת לדרך

חברות התקשורת יחוייבו להפעיל מוקדי שירות לקוחות דיגיטליים

בהמשך לשימוע שפרסם המשרד לפני כחודש, שר התקשורת, יועז הנדל, החליט לאמץ הבוקר את החלטת הצוות המקצועי ולחייב את חברות התקשורת להפעיל מוקדי שירות דיגיטליים ולעדכן את אסדרת מוקדי הפניות הטלפוניים של החברות

שר התקשורת, יועז הנדל: 
״ברפורמת הוואצאפ אנחנו ממשיכים לקדם עולם צרכני חדשני – יותר מסרונים ופניות ציבור אלקטרוניות, פחות זמני המתנה על הקו. המטרה של המהלך – התייעלות בשירות לציבור, נגישות וזמינות לכלל האוכלוסיות בישראל. הרפורמה תאפשר לחברות להשקיע באפיקים חדשים של מוקדי שירות. נמשיך לפעול לשירות איכותי לאזרחים בשוק התקשורת והסלולר בישראל״.

מנכ”לית משרד התקשורת, לירן אבישר בן-חורין: 
“אנחנו פועלים על מנת להבטיח לאזרחים בישראל שירות איכותי, מתקדם ונוח. הציבור היום מצפה מחברות התקשורת להפעיל מוקדי שירות לקוחות במגוון ערוצים ובמינימום זמן המתנה. המהלך יאפשר לחברות להשקיע יותר באיכות השירות, ואנו נמשיך לעמוד על כך שהוא ישתפר באופן מתמיד”.

בהמשך לשימוע שפרסם המשרד לפני כחודש, שר התקשורת, יועז הנדל, החליט לאמץ הבוקר את החלטת הצוות המקצועי ולחייב את חברות התקשורת להפעיל מוקדי שירות דיגיטליים ולעדכן את אסדרת מוקדי הפניות הטלפוניים של החברות. מטרת המהלך היא להביא לשיפור איכות שירות הלקוחות לו זוכה הצרכן הישראלי, בין היתר, גם באמצעות מענה באמצעים דיגיטליים על רקע הביקוש ההולך וגובר של המנויים לשירותים אלו. בתוך שלוש שנים נרשמה עלייה של כפי 3 בפניות למוקדי שירות הדיגטליים (לדוגמא: צ’ט, וואטסאפ, סמס, רשתות חברתיות), ומנגד – ירידה של 21% בכמות הפניות למוקדים הטלפוניים. נתונים אלה מצביעים על מגמת שינוי בהעדפות הצרכנים ומעבר מהאפיק הטלפוני אל המרחב הדיגיטלי. משרד התקשורת מעדכן את הרגולציה בתגובה מהירה לשינויים אלו, כחלק ממדיניות “הרגולציה החכמה” שמקדם המשרד בשנים האחרונות.

במסגרת הרפורמה, המשרד מחייב את החברות להפעיל בנוסף למוקד הטלפוני מוקד שירות דיגיטלי (לדוגמה: מסרון, וואטסאפ, צ’ט באתר, פייסבוק, טוויטר ואינסטגרם) שיספק מענה דיגיטלי לכל מנוי שחפץ בכך. במקביל, המשרד יאפשר לחברות התקשורת גמישות בשעות הפעילות של המוקד הטלפוני ויצמצם את חובת ההפעלה של המוקד ל-45 שעות בשבוע, לטובת התייעלות המוקדים ועידוד תחרות על שירות לקוחות איכותי לצרכן. 
בימים אלה ממשיך המשרד לבחון כיצד להבטיח שירות מיטבי למנוים בגילאי 65 ומעלה העשויים להתקל בקשיים בשימוש באמצעים הדיגיטליים. המשרד שוקל לחייב את החברות להפעיל מוקד טלפוני ייעודי למנויים אלה, או מתן תיעדוף בתור במערכת ה-IVR (ניתוב שיחות) לצד פתרונות נוספים. המשרד יפרסם החלטה בנושא זה לאחר השלמת בחינתו במסגרת עבודת המטה בנושא.
המוקדים הטלפוניים לטיפול בפניות בנושא תקלה, גניבה או אובדן של ציוד קצה ובענין שירות נדידה בינלאומי, ימשיכו לפעול ללא שינוי, בכל שעות היממה ובכל ימות השבוע. וכן תמשיך לחול חובתן של החברות לעמוד בהוראות לעניין זמני המענה הקבועות ברישיונן.

הגמשת הוראות הרגולציה במוקדים הטלפוניים תאפשר לחברות התקשורת להסיט משאבים לטובת פיתוח והתאמת אפיקי שירות דיגיטליים, גיוס משרות אם ועובדים באחוזי העסקה משמעותיים ובכך לשפר ולייעל את איכות השירות לצרכנים. בהמשך לפעולות האכיפה שמשרד התקשורת ביצע בשנה האחרונה, המשרד ימשיך לפקח ולהטיל קנסות על חברות התקשורת במקרים בהם הן יפרו את הכללים ויפגע השירות לציבור.