המדריך השנתי מציע תובנות על שלושה תחומים חיוניים כולל נתוניo, מדידה ונאמנות לטווח ארוךשל הצרכנים
(Merkle (www.merkleinc.com, חברה מובילה לניהול חוויית לקוח (CXM) מבוססת טכנולוגיה, חשפה את 2022 Customer Experience Imperatives. המדריך למנהלים הזה נועד לעזור למותגים לזהות את השיקולים האסטרטגיים המרכזיים שיעצבו את השנה הקרובה, ולספק למנהלים העסקיים תובנות מעשיות שיעזרו להם ליצור יתרון תחרותי באמצעות שיווק. השנה, ההנחיות הללו בוחנות שלושה נושאים, כולל נתונים, מדידה והשפעת המסחר על נאמנות הלקוחות, והם מציינים דרכים בהן המותגים יכולים להשתמש כדי להתייחס לכל אחד מהם במטרה להישאר בקדמת העקומה בתעשיות שלהם.
“ב-Merkle, אנו מחויבים לעזור למובילי המותגים להבין את התפקיד שחוויית הלקוח ממלאת בהנעת העסק שלהם קדימה. בשנה הקרובה, יצירת קשרים עמוקים ומתגמלים יותר עם הלקוחות תהיה פעילות הכרחית עבור כל עסק שירצה להשיג את מטרותיו”, אמר מייקל קומסינסקי, מנכ”ל גלובלי ב-Merkle/CXM. “2022 Customer Experience Imperatives מציע הנחיות שדוחפות את מנהלי המותגים לחשוב אחרת לגבי הגישה העסקית שלהם. באמצעות אסטרטגיית חוויית לקוח חזקה, הבנויה סביב נתונים, מדידה ונאמנות, מותגים יכולים לנקוט בצעדים כדי למצות באופן מירבי את עומק קשרי הלקוחות שלהם, וכתוצאה מכך לקדם את העסק שלהם לרמות חדשות”.
במשך יותר מעשור, Customer Experience Imperatives מספקים למנהלים עסקיים תובנות לגבי התפוקות והמדדים החשובים בזמן שארגונים ממשיכים לבנות את יכולות ופלטפורמות הנתונים שלהם. הנושאים המרכזיים המתוארים בדו”ח 2022, שהינם עזרים קריטיים למשווקים שרוצים להשיג חוויית הלקוח ונאמנות מרבית, הם:
*הרחיבו את החזון לנתוני לקוחות – נתונים הם נכס הליבה והם נמצאים בבסיס הדרך בה מותגים מתחברים ללקוחות שלהם. הגיע הזמן לחשוב על נתונים אחרת; זה הכרחי לוותר על האסטרטגיה של איסוף כמויות אדירות של נתונים הקשורים למחזורי מוצר ורכישה. גישה לנתונים דרך חשיבה על חוויית הלקוח תעודד סוג אחר של איסוף, פרשנות ותפעול של נתונים. כדי להפוך את חוויית הלקוח לבעלת ערך רב יותר, מותגים צריכים לתרגל נזילות, להפעיל תקשורת באמצעות מדיה, להרחיב אסטרטגיות תוכן אל מעבר לאקו סיסטם של אתר האינטרנט, וליישם טכנולוגיות חדשות עבור חוויות לקוח.
*השתמש במדידה כזרז לשינוי – בכלכלה תחרותית ביותר המבוססת על חוויית לקוח, התאמת מסגרת המדידה מהתמקדות במה שניתן למדוד למה שצריך למדוד יכולה להוביל להבדל גדול. מסגרת מדידה יעילה מודדת את כל הפעילויות של המחלקות ביחס להשפעה שלהן על העסק.
*ספקו חוויות מסחר כדי לעודד את הנאמנות של הדור הבא – עשרים השנים הראשונות של ההמרה הדיגיטלית בעולם, ואף יותר, התמקדו במידה רבה בנוחות: רתימת הטכנולוגיה כדי להפוך את המשימות היומיומיות למהירות יותר, קלות יותר, אינטואיטיביות יותר, ויותר מותאמות באופן אישי. למרות שהעקרונות הללו הגיוניים, בעת הזו מתרחש שינוי בתעשייה – כעת מתמקדים יותר בבניית מערכות יחסים. התעשייה נכנסת לעידן חדש של נאמנות שכולל יותר מסתם נקודות ותגמולים. כעת זה זיקה לטווח ארוך יותר, בליווי הסברה.
“הרגש של הצרכנים השתנה באופן משמעותי במהלך השנה האחרונה”, אמרה ארין האצ’ינסון, מנהלת שיווק ותקשורת עולמית, מרקל/CXM. “המותגים מחפשים דרכים חדשות להגיע לקהל היעד שלהם ולהעניק להם חוויה שחשובה להם. על ידי גישה לתפעול הנתונים באמצעות חשיבה בהיבט של חוויית לקוח, מדידת השפעת הפעילויות על התוצאות העסקיות ותעדוף נאמנות לקוחות, מותגים יכולים לתקשר עם הקהלים שלהם טוב יותר מאי פעם”.
