CSG_Logo
דוח מצב חוויית הלקוח של CSG לשנת 2026 מגלה כי נאמנות נמצאת בנקודת מפנה בעידן ההצפה
CSG® (נאסד”ק: CSGS) פרסמה היום את דו”ח מצב חוויית הלקוח לשנת 2026, המגלה כי צרכנים נמצאים בעידן של רוויה דיגיטלית מוחלטת, מופגזים בתקשורת מותג בכל ערוץ, כל היום, כל יום. המחקר מצביע על כך שבשנת 2026, בהירות תהיה המניע המכריע ביותר לאמון ונאמנות לקוחות.
סקר עולמי של CSG בקרב 1,200 אזרחים דיגיטליים מצא כי צרכנים מתקשים לזהות אילו מסרים של מותג חשובים – ועל אילו אינטראקציות הם יכולים לסמוך.
• שבעה מתוך עשרה צרכנים מרגישים שמותגים שולחים הרבה מסרים, שכבר לא אכפת להם מה מותגים אומרים.
• 59% מהצרכנים מחקו הודעות קריטיות, כמו חשבונות או התראות הונאה, בעודם חושבים בטעות שהן הודעות שיווקיות או ספאם.
• כמעט שני שלישים מהצרכנים חוששים שיחמיצו מסרים קריטיים בגלל המספר העצום של הודעות שנשלחות היום על ידי מותגים.
• הצרכנים חלוקים בדעותיהם לגבי האם הם סומכים על בינה מלאכותית של סוכנויות: 56% לא מרגישים בנוח לתת לבינה מלאכותית לפעול בשמם.
• יותר משליש מהצרכנים הפסיקו לקנות ממותג בגלל פנייה מוגזמת.
“הצפה של הצרכנים אינה רק תחושה. זהו סיכון עסקי”, אמרה קייטי קוסטנזו (Katie Costanzo), נשיאת חוויית הלקוח ב-CSG. “הלקוחות שלכם לא מבקשים יותר נקודות מגע. הם רוצים חוויה קלה ואחידה שמראה שהמותג מבין אותם. בשנת 2026, מותגים שיכולים להשיג תמונה הוליסטית של הלקוח ולפעול בזמן אמת יזכו באמון ובנאמנות הלקוחות. עבודה זו מתחילה מבפנים: שבירת מאגר נתונים, אימוץ של אוטומציות חכמות ואנליזות, ותקשורת בין מחלקות. אז מותגים יצלחו את הכאוס באמצעות אמפתיה, בהירות ורלוונטיות.”
דו”ח מצב חוויית הלקוח לשנת 2026 משמש כמדריך שטח למותגים במטרה לזכייה בנאמנות בעידן ההצפה. CSG מציעה אסטרטגיות מעשיות לניצחון בבהירות, כולל:
• עליכם לזכור שהתאמה אישית הנתמכת על ידי בינה מלאכותית עובדת רק כשהיא מרגישה אנושית.
• עליכם להסתמך על מרכז פיקוד אנליטי שיזהה חוויות רועשות ומפורקות בזמן אמת.
• הרמוניזציה של הטכנולוגיה, לא רק איחוד שלה.
לעיון בממצאים המלאים, קראו את דו”ח מצב חוויית הלקוח של CSG לשנת 2026.
מתודולוגיה:
CSG שיתפה פעולה עם Wakefield Research כדי לערוך מחקר כמותי מותאם אישית של 1,200 “אזרחים דיגיטליים” – המוגדרים כאנשים שהשתמשו בשירותים מקוונים כגון תשלום חשבון מקוון, שימוש בתמיכה מקוונת ללקוחות, ביצוע הזמנה מקוונת או שימוש בחשבון מקוון. המחקר נערך בין ה-24 ביולי ל-6 באוגוסט 2025, למשיבים המפוזרים באופן שווה על פני אזור צפון אמריקה, מרכז ואמריקה הלטינית, ו-EMEA.
