אריק נני
“מדד איכות השירות” שמפרסם היום לראשונה משרד התקשורת משווה את איכות השירות של חברות התקשורת, כך שהצרכן הישראלי יוכל לבחור בספקית התקשורת שלו לפי איכות השירות, ולא רק על בסיס המחיר
שר התקשורת, איתן גינזבורג:
“הצרכנים בישראל ראויים לשירותי תקשורת איכותיים במחירים אטרקטיביים ותחרותיים. המשרד שם לעצמו למטרה להשפיע על אופי התחרות בשוק התקשורת הישראלי, ולפתח תחרות גם באיכות השירותים, בנוסף לתחרות במחיר. ‘מדד איכות השירות’ הוא כלי שמעניק לצרכן מידע שקוף ואובייקטיבי שמאפשר לו לבחור באופן מושכל יותר בין ספקיות התקשורת, ואני קורא לציבור להשתמש בו – כעת הכוח הוא בידי הצרכנים”.
מנכ”לית משרד התקשורת, לירן אבישר בן-חורין:
“האג’נדה שמובילה אותנו היא העצמת הצרכן הישראלי בשירותי תקשורת שנעשו מרכזיים בחייו. חשיפת ביצועי החברות ושביעות הרצון מהן, תעודד את החברות לשפר את השירות, ותגדיל את התחרות על ליבו הצרכן”.
לחצו כאן לעיון במדד המלא
משרד התקשורת מקדם מהלך במטרה להעצים את הצרכן הישראלי, ומפרסם את “מדד איכות השירות” – כלי שיעניק לצרכנים בישראל מידע שקוף על איכות השירותים שמספקות חברות התקשורת השונות, ויאפשר לראשונה לצרכנים לבחור בספקית התקשורת שמציעה את השירות הטוב ביותר, ולא רק את המחיר הזול ביותר. המדד יפורסם מידי שנה, ויציג בכל פעם היבטים אחרים הנוגעים לטיב השירותים להם זוכים המנויים של כל אחת מהחברות.
משרד התקשורת פועל כל העת כדי להביא לכל בית בישראל שירותי תקשורת מתקדמים ואיכותיים, במחיר אטרקטיבי. המהלכים שמוביל המשרד, ובראשם מתווה הסיבים ורפורמת השוק הסיטונאי, נועדו להבטיח את מימוש מטרה זו, תוך שמירה על שוק תקשורת תחרותי ומאוזן. באמצעות פרסום המדד, המשרד שואף לעודד תחרות מבוססת איכות, שתגרום לחברות התקשורת להתחרות על ליבו של הצרכן באמצעות מצוינות בשירות ושירותים איכותיים יותר.
הנתונים המוצגים במדד אוגדו מנתוני מינהל הפיקוח והאכיפה במשרד, שמפקח באופן שוטף על עמידת חברות התקשורת בהוראות רישיונן ומטפל מידי יום בתלונות ופניות על ספקיות התקשורת השונות, וכן מסקר מיוחד שנערך לבקשת המשרד על ידי מכון המחקר סמית’ בדצמבר 2020 בקרב 678 נשאלים, המהווים מדגם מייצג של האוכלוסייה בישראל, ובדיקה שערכה חברת רושניק לבקשת המשרד על זמני ההמתנה במוקדים הטלפוניים של החברות, במשך עשרים ימי עבודה בדצמבר 2020.
מדד איכות השירות 2020 בדק את חברות התקשורת בארבעה תחומים:
- שביעות רצון משירות הלקוחות ומהשירות הטכני של החברות – קבלת פתרון לנושא הפנייה, משך הטיפול בפנייה, שביעות רצון מטיפול בפנייה ומהשירות הטכני של החברה באופן כללי.
- זמני המענה במוקדים הטכניים של חברות התקשורת – משך זמן ההמתנה במוקדים הטכניים של החברות.
- החזרת ציוד תקשורת לאחר התנתקות – מדיניות כל אחת מהחברות לאחר ההתנתקות ממנה. דרכי החזרת הציוד לאחר הניתוק, עלות איסוף הציוד מבית הלקוח ומשך הזמן בו הלקוח צריך להחזיר את הציוד לחברה.
- חשבונות וחיובי-יתר – כמה תלונות התקבלו בתחום פניות הציבור של משרד התקשורת על חיובי-יתר מצד כל חברת תקשורת במהלך 2020.
