מחקר מדיה חברתית: לחץ פוגע בעובדי מוקדים טלפוניים ובחוויית הלקוח

ג’קדה (Jacada), ספקית מובילה של סייעות וירטואליות מעוצמות בינה מלאכותית ומיכון תהליכים רובוטיים (RAP), שחררה לאחרונה תובנות מפתח על הסיבות שגורמות לעובדי מוקדים טלפוניים להיות לחוצים, וכיצד הלחץ שלהם משפיע לרעה על חוויית הלקוח.

“רצינו לקבל מבט פנימי לא מסונן לגבי נקודת המבט של עובדי המוקדים על תפקידיהם, מהן נקודות הכאב שלהם, ואילו פתרונות הם מרגישים שיכולים לעזור להם לספק באופן עקבי חוויות לקוחות נהדרות”, אמר קומאראן שנמוחאן, מנהל צמיחה ראשי בג’קדה.

מחקרים רבים תיעדו את מצב המוקדים הטלפוניים והבריאות הנפשית של העובדים בהם בזמן המגיפה. במקום לנהל סקר נוסף, ג’קדה ביקשה לנתח את השיחות בין עובדי המוקדים ברשתות החברתיות כמו פייסבוק וטוויטר, וגם Reddit ו-Quora. לאחר מכן היא השתמשה בסיפורים שאספה, יחד עם סטטיסטיקות מפתח ומחקרים תומכים, כדי ליצור תמונת מצב הממחישה את חיי המוקד הטלפוני.

לפי הדיווח של ג’קדה עובדי המוקדים פונים יותר ויותר לרשתות חברתיות כדי להתאוורר וגם כדי לבקש עזרה מעמיתים. מספר המשתתפים בקהילות מקוונות המאפשרות לעובדי מוקדים טלפוניים להביע את מה שהם מרגישים לגבי מאבקיהם, ולשתף שיטות עבודה מומלצות, גדל  ב-77%, ושיעור השיחות היומיות  גדל ב- 75% מאז ינואר 2020.

הממצאים חושפים נושאים מהותיים בהקשר של תפעול מוקדי שירות כיום, והם מכסים מגוון רחב של נושאים הקשורים לניהול ידע וניהול המעורבות של כוח האדם כגון שכירת עובדים, קליטת עובדים, הכשרה, ניהול איכות, ניהול ביצועים וליווי מקצועי.

“יותר ויותר חברות מקשיבות ללקוחות שלהן ברשתות החברתיות, אבל מה עם העובדים?” שואלת שילה מקגי-סמית’, נשיאה ואנליסטית ראשית, מק-סמית’ אנליטיקס. “כפי שג’קדה הראתה במחקר זה, מתברר כי העובדים די ברורים לגבי התנאים והנהלים שמונעים מהם לעשות את עבודתם היטב. במקום לנסות לכוונן אותם, אם החברות היו מקשיבות, הן היו יכולות למעשה ללמוד דברים רבים שיעזרו להפוך את חוויית העובד לטובה יותר, וזה בתורו ייצור חוויית לקוח טובה יותר”.

בנוסף לתובנות אותן היא חולקת ברשת, ג’קדה מציעה “צלילה עמוקה” מודרכת לממצאי מחקר המדיה החברתית שלה בסמינר מקוון שהיא תערוך ביולי, “על מה עובדי המוקד הטלפוני שלכם מדברים ללא הפסקה ברשתות החברתיות”. מומחי חוויית לקוח ותפעול מוקדים טלפוניים של Arise Virtual Solutions וג’קדה יצטרפו לשילה מקגי-סמית כדי לחקור את התובנות המפתיעות האורבות מתחת לתסכוליהם של עובדי מוקדים אמיתיים.

כדי להירשם לסמינר המקוון הזה או למידע נוסף לגבי כל הסמינרים המקוונים המתקרבים, בקרו בספריית הסמינרים שלנו. לשאילתות מצד המדיה יש ליצור קשר עם דרו פיזיני בכתובת dpizzini@jacada.com