חברת Concentrix Corporation (NASDAQ: CNXC), מובילה עולמית בתחום הטכנולוגיה והשירותים, אשר החלה לפעול בישראל בשנת 2023, הודיעה על השקת iX Hero, המוצר החדש ביותר בסל מוצרי חוויית הלקוח החכמה שפיתחה החברה. iX Hero היא אפליקציית סוכני AI (Agentic AI) שעובדת בשיתוף פעולה הדוק עם עובדים אנושיים כדי לשפר את חוויית הלקוח, החל ממענה מהיר לבעיות פשוטות וכלה בפתרון שאלות מורכבות. הפתרון החדש מבוסס על ניסיונה של קונסנטריקס בטיפול במיליארדי שיחות, צ’אטים ותקשורות אחרות מדי שנה והוא נועד לפתור את הבעיות השכיחות ביותר שגורמות לטיפול לא יעיל בלקוחות ולאי שביעות רצון שלהם.
iX Hero מטפלת בשני צדדיה של כל אינטראקציה: הצד של הלקוח הסופי והצד של החברה המספקת לו שירותים שונים כמו מכירות, שירות ותמיכה. כיום, אנשי מכירות, תמיכה ושירות גורמים לתסכולים רבים בקרב הצרכנים עקב תגובות איטיות, לא ברורות ולא מדויקות לשאלות. לעתים אנשי המכירות והשירות הללו מדלגים במהלך שיחה בין 10 אפליקציות שונות כדי לתמוך בלקוח והדבר מקשה עליהם להיות יעילים ולספק תשובות מותאמות אישית בכל אינטראקציה. לכן, מנקודת המבט של החברה המשווקת, האינטראקציות עם הלקוחות שלה סובלות מתיעוד ברמה נמוכה, חסרים בהן ניתוחים רגשיים מפורטים של הצרכנים והבנה עמוקה של מידת המעורבות שלהם.
iX Hero מאפשר לאנשי השירות והמכירות הללו לספק שניות תשובות מדויקות בעזרת AI מתקדם ועקבי. כך ניתן לפשט ולחולל מודרניזציה באופן שבו הם משרתים לקוחות כשהם נעזרים במידע הנכון המוצג בתצוגה חכמה אחת. האפליקציה תוכננה להשתלב בצורה קלה בכל פלטפורמה של מוקדי שירות, CRM או תהליך עבודה וככל שהמערכת לומדת היא מדריכה את אנשי השירות כיצד לשפר ולייעל כל אינטראקציה. החברות המשתמשות ב- iX Hero נהנות מצמיחה בתפוקה, שיפור במיומנויות ותובנות מקיפות מבוססות נתונים ארגוניים שמעצבות מערכות יחסים משופרות עם הלקוחות.
קונסנטריקס פיתחה את iX Hero, שנבחן בקרב אלפי עובדיה, כדי לשפר את חוויית הלקוח. הפתרון כולל תובנות מבוססות נתונים, שליפת תשובות מיידיות, תקצירים אוטומטיים והודעות עדכון – להפחתת עומסים ולשירות מותאם ואפקטיבי יותר.
מבחני ביצועים של לקוחות הניבו תוצאות חסרות תקדים, כולל חברת אלקטרוניקה ביתית מובילה שהצליחה לשפר במהירות את יחס ההמרה של מכירות מ-2% ל-7% והגדילה את ההכנסות החודשיות ב-250%. במבחן ביצועים אחר הצליחה חברה לקצר בשיעור ממוצע של 22% את משך זמני השיחות, לחסוך עלויות ולשפר את מדדי שביעות הרצון של הלקוחות. חברת אנרגיה גלובלית השיגה שיפור במדד שביעות הרצון של הלקוחות משיעור של 72% ל-81.8% – שיפור יחסי של 13.5% שיניב תוך 3-4 חודשים שיפור משמעותי במכירות.
iX Hero נבנה לפריסה רחבה וכולל מנגנוני אבטחה וציות לתקנות ברמה גבוהה. הוא זמין עתה בצפון אמריקה ויהיה זמין בשפות ובטריטוריות נוספות במהלך השנה.
את פעילות קונסנטריקס בישראל מובילה עינת בנימיני. קונסנטריקס מציעה בישראל מגוון רחב של שירותים, ביניהם עיצוב חוויות מותג, בניית טכנולוגיות AI מאובטחות ושירותים דיגיטליים המסופקים על פי דרישותיהם של מותגים גלובליים עם התאמות לצורכי השוק בישראל.
עינת בנימיני, מייסדת ומנהלת Concentrix ישראל: “עם ההכרזה על iX Hero, אנחנו מעמידים כלי AI מתקדם עם ממדים אנושיים לרשות צוותי השירות – כדי לאפשר להם לטפל בפניות של לקוחות במהירות, בדיוק גבוה ועם יותר אמפתיה. בשוק הישראלי, שבו ארגונים שואפים לבדל את עצמם באמצעות שירות וחדשנות, לטכנולוגיה כזו יש ערך משמעותי. iX Hero מסייע לארגונים לשפר את היעילות התפעולית, לקבל תובנות בזמן אמת ולספק חוויות מותאמות אישית שמחזקות את הקשר עם הלקוחות.”
